查看详情>> 职业形象与商务礼仪 主讲：宋艺文老师(6-12H) 【课程目标】 掌握职场生活的必备礼节，增强个人自信，塑造良好的职业形象 掌握各类商务活动的必备礼仪，从容应对各类商务交往，打造企业品牌 【课程时间】：1—2天（6—12小时） 【课程大纲】 一、定位你的职业形象 1.职业形象的构成要素 2.职业形象对事业发展的影响 3.你的形象价值百万 4.看起来就象个成功者 二、职业形象中的仪容 1.首应效应——这是一个两分钟的世界 2.仪容仪表的基础 3.修面：男士魅力的亮点 4.化妆：女士职业形象的标志 5.职业人士的发型要求 三、职业形象中的仪表 1.职业着装的基本原则 2.常见着装误区点评 3.男士服饰的选择与搭配 4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配 四、职业形象中的仪态 1.职业人的仪态要求 2.职业人的仪态礼仪 3.职业人的仪态禁忌 五、商务礼仪概述 1.礼仪的定义与特征 2.商务礼仪的作用 3.商务礼仪的基本原则与要求 六、商务礼仪适用范围 三个场合：初次交往、距离：常规距离 七、交际礼仪 1.商务会面礼仪 2.接待与拜访礼仪 3.乘坐交通工具的礼仪 4.商务通讯礼仪 5.座次礼仪 6.馈赠礼仪 八、沟通礼仪与技巧 1.语音、语速、语调、音量的把握 2.待客三声 3.交际礼貌用语与禁忌语 4.不要让舌头超越思想 5.人际表达三准则 6.真诚的赞美、 九、餐宴礼仪 1.中餐礼仪 2.西餐礼仪简介 3.自助餐礼仪简介

查看详情>> 课程目标： 1、认识银行服务礼仪的重要性； 2、提升银行工作人员的仪表、仪态礼仪与客户交往、接待礼仪； 3、实例分析银行服务礼仪。 课程对象：银行柜员、大堂经理、客户经理等 课程时长：1天（6小时） 课程大纲： 一、   认识银行服务礼仪 1、何谓服务 2、何谓礼仪 3、服务的特点 4、银行服务礼仪的重要性 5、银行服务涵义 6、银行服务礼仪的要求 7、银行服务礼仪内容 二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪 1、标准的银行工作人员职业形象 2、专业银行人员服饰礼仪与标准 3、画龙点睛之配饰礼仪： 4、相由心生之化妆礼仪： 5、仪容礼仪--细节决定成败 6、声音的秘密，为你的谈吐加分 7、微笑，让你更具魅力 8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 9、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 10、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 11、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 12、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 13、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 14、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 三、银行客户交往与接待礼仪 1、握手礼 2、介绍的礼节 3、鞠躬礼 4、名片礼仪 5、通讯礼仪 6、电梯礼仪 7、乘车礼仪等 四、银行服务礼仪实例(网点服务规范) 1、银行服务规范 2、指导填单 3、指导使用自助终端礼仪 4、接递票据 5、交接班礼仪 6、电脑故障沟通礼仪 7、请客户签名礼仪 8、请客户出示证件礼仪 9、请客户重新填写凭证礼仪 10、客户短钞沟通礼仪 11、回答客户提问礼仪 12、派发银行宣传单张礼仪 13、遇客户不会签名沟通服务礼仪 14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 15、遇客户不自觉排队沟通礼仪 16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

查看详情>> 【课程目标】： 1、了解银行柜员的营销基本流程； 2、提升银行柜员的综合营销能力。 【课程时间】：1天（6小时） 【课程大纲】： 一银行挑战与柜员角色 1、银行服务面临的挑战 2、国内银行的发展现状 3、认识银行客户 4、银行客户分类 5、客户的价值分析 二、柜员相关销售的知识 1、银行销售要解决的问题 2、销售的流程、步骤 3、柜面销售的基本功 4、柜面销售的具体步骤 三、服务中的几类客户识别方法 1、识别潜在客户 2、识别有价值的客户 3、识别客户的需求 四、柜面营销人员的五项修炼 1、看的技巧—观察客户 2、、听的技巧—拉近与客户的关系 3、说的技巧—客户更在乎你怎么说 4、问的技巧—如何提问收集信息 5、沟通的技巧—知人知面更知心 五、客户异议处理 1、我在其他行办了 2、我对**不了解 3、我忙着呢 4、我需要的时候再找您好了 。。。。。。 六、营销的制胜法宝—转介绍 1、转介绍的意义 2、获得转介绍的途径 3、如何让客户为您转介绍 4、转介绍邀约话术 5、如何确定转介绍客户的价值

查看详情>> 课程目标 1、理解银行业新形势下对客户服务的要求 2、提高银行服务人员的客户服务意识与服务技能 课程对象：银行网点人员、客户经理等 课程时长：1天（6小时） 课程大纲： 一、银行业目前的新形势与服务新常态 1、巨变而又剧变的时代 2、服务经济的时代已经到来 3、当今银行的服务高要求 4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？ 服务是否核心领先？ 靠什么赢得市场？ 二、银行客户服务人员服务意识提升 1、自觉主动为客户服务 2、服务无小事 3、创新客户服务 三、银行客户服务人员的职业形象 1、标准的银行工作人员职业形象 2、专业银行人员服饰礼仪与标准 3、画龙点睛之配饰礼仪： 4、相由心生之化妆礼仪： 5、仪容礼仪--细节决定成败 6、声音的秘密，为你的谈吐加分 7、微笑，让你更具魅力 8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 10、站立行走，优雅举止，传达你的自信 四、追求卓越—银行客户服务的标准 1、接一，顾二，问三 2、优质服务三心原则 3、优质客户服务准则 4、营造环境人性化，环保化 5、客户类型分析与服务 6、优质服务的关键十要素 7、中高端客户服务要点 8、标准的银行服务用语 五、银行客户投诉处理技巧 1、银行客户抱怨与投诉途径分析 2、正确看待客户投诉 3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心 4、有效处理投诉的方法与技巧 5、处理投诉禁语  

查看详情>> 课程目标： 1、认识银行网点转型大背景下大堂经理的岗位能力新要求； 2、了解优秀大堂经理应该具备的素质 3、提升大堂经理的服务技能与厅堂掌控能力 学员对象：银行大堂经理 课时：2天（12小时） 前言：银行网点转型对大堂经理的新要求 1、网点经营向个人业务转型， 2、网点功能向产品营销转型， 3、客户服务向理财差异化转型， 4、网点文化向员工为中心转型， 5、服务手段向电子渠道转型， 6、网点环境向标准化管理转型。 一、大堂经理的角色定位 1、银行第一形象体表 2、承担的使命 3、内部关键岗位 讨论：大堂经理在厅堂中的作用 二、大堂经理的工作职责 1、主动询问客户需求 2、解答客户咨询 3、协助客户办理业务 4、维持服务秩序 5、收集客户意见、处理客户投诉 6、班前准备、班后整理工作。 7、大堂经理的工作目的和价值 讨论：从大堂经理的考核指标看大堂经理的工作职责 三、大堂经理的岗位要求 1、爱岗敬业 2、团队合作 3、营销技巧 4、业务知识 5、资格认证 6、优秀大堂经理应具备的心态 四、大堂经理的服务流程 1、营业前、 2、营业中、 3、营业后 4、工作如何有效展开? 5、高效的一天如何安排? 五、大堂经理的现场管理 1、大堂经理目前存在的问题 2、大堂经理的终极目标 3、现场服务管理 4、现场6S管理 5、现场环境管理 6、晨会管理 7、营业厅现场沟通的方法 8、优秀大堂经理的五大内在魅力 六、大堂经理的自我管理 1、时间管理 2、时间管理的重要性 3、时间管理的误区 4、时间管理的技巧 5、时间四象限管理 6、大堂经理的压力管理 七、大堂经理的突发事件应对技能 1、银行应急、突发事件处理原则 2、银行突发事件种类与实例分析 3、银行突发事件的应急预案