2天 6H/天 H

一、基本信息









课程名称：高效处理与业主、租户以及商户的纠纷




培训讲师：黄东兴                       




教学目的：本课程通过深度剖析物业公司与业主、租户以及商户间产生纠纷的原因，抓住客户的心理特征，以“预防为主，及时处理” 为原则，引导物业公司减少客户投诉，有条不紊地处理客户投诉，使客户对公司“满意”。









二、主要内容









1.       
物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型




n  装修管理常见纠纷及其表现




n  客户维修常见纠纷及其表现




n  物业收费常见纠纷及其表现




n  物业共有部位经营常见纠纷及其表现




n  共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现




n  财物丢失常见纠纷及其表现




n  物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现




n  其他纠纷及其表现




2.   纠纷产生的原因及客户心理深度分析




n  纠纷产生的N种可能性分析




n  纠纷产生时客户的心理状态分析




3.   纠纷处理的四大原则




n  依情办事原则




n  依法办事原则




n  及时处理原则




n  特殊情况特殊处理原则




n  事后总结原则




4.   物业投诉应对方法与处理技巧




n  协调方法与技巧




n  调解方法与技巧




n  仲裁方法与技巧




n  诉讼方法与技巧




5.   物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧




n  电梯应急救援




n  电力故障处理




n  交通意外处理




n  有毒气体泄漏处理




n  物业失火处理




n  爆炸、房屋坍塌处理




n  偷盗行为处理




n  噪音骚扰处理




n  打架斗殴处理




n  物品丢失处理




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6.   避免物业公司与业主、租户以及商户间纠纷的方法




n  标准化工作流程的制定




n  问题化流程再造




n  物业服务质量提升及客户感知价值提升