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• 呼叫中心《客服代表综合技能提升》培训

  2015-09-18...
  查看详情>>  客户服务意识建立篇  客户与公司的关系  客户服务的原则  客服意识的培养  案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念 客服代表电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调训练  音量训练  语气训练  语速训练  笑声  言之有礼 目前不规范的电话礼仪（接听、外呼） 公司电话礼仪禁忌 公司电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音 电话沟通技巧二：提问技巧  提问让你变成顾问  提问挖掘客户深层次的需求  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣 沟通技巧三：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧四：引导  引导的含义——扬长避短  1、把现在的缺点引导成优点  2、把现在的缺点引导到另外的优点  在电话中如何运用扬长避短的引导技巧 沟通技巧五：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术 沟通技巧六：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  现场训练：如何赞美客户的声音  案例：如何对老客户进行赞美  案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。 客服代表交叉营销技巧篇 第一步：开场白设计  开场白让客户进入我们的频道  老客户交叉营销的三种开场白  客户回访开场白设计  让对方信任开场白设计  让对方重视的开场白设计  交叉营销中的转换词分享  案例分析：回访客户转营销 第二步：深度挖掘客户需求  请示层提问  信息层提问  问题层提问  解决问题层提问  信息层+问题层  案例：深度挖掘客户对产品的需求  案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的 第三步：有效的产品介绍  站在客户的角度分析产品  提问呈现产品的优势  适当暴露产品的不足  客户见证法介绍产品 互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势 模拟训练：产品的销售问句设计及模拟  产品的价值深入分析  产品的特色分析  产品利益陈述技巧  剖析产品对客户的好处 第四步：客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户异议处理的3种方法  客户常见异议  我考虑考虑  我暂时不需要  我很忙，没时间  需要的时候，再电话过来吧  你们的产品我不感兴趣  你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们  价格太贵了  我已经在其它地方合作了  你们的服务能不能好一点  你们能不能不要来烦我  你们怎么老是跟我推产品？ 第五步：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 第六步：促成技巧  促成意识的提升  首次促成技巧  二次促成技巧 第七步：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语 客服代表投诉处理篇  抱怨与投诉的区别  什么是抱怨？  什么是投诉？  投诉产生的原因  哪些客户最喜欢投诉？  投诉处理的5个步骤  第一步：掌控情绪  第二步：了解客户信息  第三步：领会客户投诉的动机  第四步：处理投诉  第五步：后续根据服务 客服代表情绪与压力管理技能提升篇  不良的情绪与压力产生的来源  压力对我们的影响  现代人的压力现状  心理压力的两个层面  练习：工作压力的自我评估  负面压力对你我的影响  不良情绪与压力的调试心理技巧  活在当下  停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间  心理上预先接受并适应不可避免的事实  通过放松肌肉来减少忧虑  学会倾诉性的宣泄  转移注意力或花时间娱乐  常见的压力问题和对策  面对高不可攀的业绩压力怎么办？  面对超长时间的工作加班怎么办？  对自己职业发展感到迷茫怎么办？  经常受到临时性任务打扰怎么办？  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？  无法平衡自己工作和家庭怎么办？
• 呼叫中心服务营销实战技巧演练

  2015-09-18...
  查看详情>>   注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 一、阳光心态调整篇  话务员必备的3种阳光心态  话务员的心态剖析  员工心态剖析   困惑期   恐惧期   案例:恐惧紧张期阳光心态转换   嫉妒期   平稳期   兴奋期 游戏：被客户骂了，如何快速调整心态 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣  话务员压力缓解  压力源的产生？  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  快速缓解压力——塑造阳光心态策略：   热身法   调序法   借鉴法   模拟法  冥想法 二、话务员服务礼仪篇  最专业的接听电话礼仪  外呼电话礼仪  跟进电话礼仪  不规范的电话礼仪  电话礼仪禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 三、话务员交叉营销技巧篇  营销技巧一：亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力   声调   音量   语气   语速   笑声  言之有礼   行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）  电话礼仪禁忌  电话服务用语禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音 实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音   营销技巧二：提问技巧  提问的好处  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧  纵深性问题——获得细节  了解性问题——了解客户基本信息  关闭式问题——确认客户谈话的重点  征询性问题——问题的初步解决方案  服务性问题——超出客户的满意  开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 案例分析：提问判断客户购买意向   营销技巧三：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：客户来电咨询 营销技巧四：引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧 现场演练：引导客户快速下订单  营销技巧五：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术 实战演练 同理自己   案例分享：让我抖完再说   错误的同理自己  营销技巧六：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户   直接赞美   比较赞美   感觉赞美 实战演练：如何赞美客户的声音 实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美 四、话务员交叉营销技巧流程篇   第一步：开场白设计  交叉营销的三种开场白   让对方开心开场白设计   让对方信任开场白设计   让对方重视的开场白设计  交叉营销中的转换词分享  案例分享：开场白直接进入促成   第二步：深度挖掘客户需求  信息层+问题层 实战演练 第三步：有效的产品介绍  塑造价值法  零风险承诺法  对比介绍法  客户见证法 实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势  第四步：客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户常见异议 实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法  第五步：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 实战演练：促成信号的扑抓  第六步：促成技巧  顾客心理分析：   即将交出拥有的权力！   需要一点鼓励来打破平衡！   不想主动提出成交！  成交的标准动作：   赞美   引导顾客产生积极的联想   总结前期的工作   帮助顾客树立信心   提出成交 实战演练：利用赞美法提出成交主张  成交技巧   快速成交的5种方法   第一次成交引导   第二次成交引导 实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法  第七步：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语  
• 《2+1创新电话经理服务营销技能提升》

  2015-09-18...
  查看详情>> 模块一电话营销知识素养提升 1.1新时期电话经理的定位及使命 1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势 1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命 1.1.3新时期电话客户经理的素质要求 1.1.4共同的约定——我们的职业操守 1.2电话营销知识 1.2.1电话营销流程及发展前景分析 1.2.2电话营销的基本流程 1.2.3电话营销的应用 1.2.4中国移动电话营销现状分析 1.2.5电话营销的发展前景分析 1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别 1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？ 1.3客户消费心理分析 1.3.1人的一般消费心理现象分析 1.3.2客户购买心理的形成过程 1.3.3客户购买的心理变化轨迹 1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化 1.3.5客户群体的消费模型建立与分析 案例分析：客户为什么会订购增值业务 案例分析：客户为什么讨厌被推销 案例分析：客户为什么不信任电话办理 模块二金牌电话沟通技巧提升 2.1电话沟通技能提升 2.2电话沟通技巧关键点 2.3电话沟通中存在的问题 2.4正确的电话沟通方式 2.5不正确的电话沟通方式 2.6改进你的通话风格 2.7接打电话的技巧 2.8倾听的技巧 2.8.1听——拉紧与客户的关系 2.8.2倾听的三层含义 2.8.3倾听的层次 2.8.4干扰倾听的四大因素 2.8.5主动倾听技巧 2.8.6倾听中停顿的使用 现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受 案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会 录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求 2.9提问的技巧 2.9.1问——了解客户的需求 2.9.2提问的好处 2.9.3怎样才是聪明地提问 2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 2.9.5四层提问法挖掘客户需求 2.9.6提问过程中应避免的事情 小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因 模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求 2.10同理的技巧 2.10.1对同理心的正确认识 2.10.2表达同理心的方法 2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思 2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求 2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪 2.10.6说“您能……吗？”以缓解紧张程度 模拟训练：电话经理向客户推荐g3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题 2.11引导的技巧 2.11.1引导技巧的巧妙使用 2.11.2引导的第一层含义—由此及彼 2.11.3引导的第二层含义—扬长避短 2.11.4引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？ 2.11.5引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了 2.11.6引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码 赞美的技巧 2.11.7沟通中的润滑剂——赞美 2.11.8赞美的目的 2.11.9电话中赞美的方法 点式赞美 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 模块三电话营销实战技能提升 3.1营销实战技能一：开场白前30秒 3.1.1录音分析：3通中国移动电话经理开场白分析 3.1.2富有吸引力的开场白 3.1.3开场白禁用语 3.1.4开场白引起对方的兴趣 脚本设计：让客户开心的开场白设计 脚本设计：让客户惊喜的开场白设计 脚本设计：独一无二的开场白设计 3.2营销实战技能二：客户需求挖掘 3.2.1挖掘客户需求的工具是什么 3.2.2提问的目的 3.2.3提问的两大类型 3.2.4外呼提问遵循的原则 3.2.5四层提问法 3.2.6请示层提问 3.2.7信息层问题 3.2.8问题层提问 3.2.9解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对gprs的需要 脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求 脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 3.3营销实战技能三：有效的产品介绍 3.3.1产品介绍最有效的三组词 3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法 3.3.3体验介绍法 3.3.4对比介绍法 3.3.5主次介绍法 3.3.6客户见证法 3.3.7录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 3.3.8对比介绍的话术设计 3.3.9体验介绍法的话术设计 3.4营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧 3.4.1挽留客户的5个步骤 3.4.2挽留客户的优惠政策分析 3.4.3正确认识客户异议 3.4.4根据客户性格进行客户挽留 3.4.5不同性格的客户提出的异议不同 3.4.6挽留客户应具备的心态 3.4.7面对异议的正确心态 3.4.8客户异议处理的四种有效方法 3.4.9提前异议处理法 3.4.10引导法 3.4.11同理法 3.4.12幽默法 3.4.13客户常见异议 3.4.14我不需要 3.4.15我考虑一下 3.4.16我不感兴趣 3.4.17我有时间去营业厅看看 3.4.18你们的什么活动都不参加 3.4.19你们是不是骗人的 3.4.20业务太麻烦了，不需要 3.4.21动打电话给你 3.5战技能五：把握促成信号 3.5.1把握 3.5.2信号？ 3.5.3信号 3.5.4信号 3.5.5信号 3.5.6客户想与我们合作的18句话 3.5.7哪些信号是积极的购买信号？ 3.6战技能六：促成技巧 3.6.1成技巧 3.6.2直接促成法 3.6.3危机促成法 3.6.4二选一法 3.6.5体验促成法 3.6.6少量试用法 3.6.7客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 3.7战技能七：电话结束语 3.7.1专业的结束语 3.7.2让客户满意的结束语 3.7.3结束语中的5个重点 注：以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程 模块四：心态调整及情绪管理 4.1电话经理不良的情绪分析 4.2电话经理岗位压力产生的来源 4.3积极心态塑造—重新框架 4.4压力对我们的影响 4.4.1现代人的压力现状 4.4.2心理压力的两个层面 4.4.3练习：工作压力的自我评估 4.4.4负面压力对你我的影响 4.5不良情绪与压力的调试心理技巧 4.5.1活在当下 4.5.2停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实 4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑 4.5.5学会倾诉性的宣泄 4.5.6转移注意力或花时间娱乐 4.6常见的压力问题和对策 4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办？ 4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办？ 4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容：  电话沟通落地技巧  电话营销落地技巧  电话服务关键点落地把握  话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍：  将采用真实客户数据外呼  真实反馈学员学以致用掌握程度  让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求  必须要有丰富的呼叫中心一线经验  必须要有多年的电话营销培训经验  必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力  必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：  可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入  由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能  可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来  可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具：  客户真实数据  外呼系统  外呼脚本  录音笔  无线麦、音频线  评委考核标准
• 《2+1创新VIP客户维系与挽留技巧》

  2015-09-18...
  查看详情>> 第一天 上午 第一部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？  “赞美”是沟通中的催化剂  “同理心”的应用是沟通中的润滑剂  积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人  了解客户性格以适应客户沟通风格  寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？  以客户为导向  第一时间解决客户的问题  关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务  重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？  体现专业能力  熟悉自己的产品  熟悉竞争对手  为客户解决问题  信守诺言  不做过多承诺，管理客户期望值  诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点  客观评价竞争对手  建立关系的策略和流程  入网期客户电话沟通的重点及切入点  成长期客户电话沟通的重点及切入点  成熟期客户电话沟通的重点及切入点  衰退期客户电话沟通的重点及切入点  各种可能适合切入点的话题分析 第一天 下午 第二部分 客户维系挽留五步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？ 第一步 建立关系  开场白的技巧  让客户开心的开场白  让客户惊喜的开场白  让客户信任的开场白  开场白管理客户情绪 第二步 倾听需求  倾听技巧  提问技巧  请示层提问  信息层提问  问题层提问  解决问题层提问 第三步 提供建议  解决抱怨的关键要素  FABE技巧的应用  避免激怒客户的措辞 第四步 获得承诺结束电话的技巧   假设成交法技巧运用   最后机会法技巧运用   展望未来法技巧运用   二择一法技巧运用 第五步 跟进执行  跟进频率  确保满意度提升 第二天 上午 第三部分 客户挽留的技巧  客户转网时的挽留说服技巧  同理心的应用技巧  深入挖掘客户转网原因及需求的技巧  运用四种竞争策略针对性解决的技巧  强化优势  克服不足  中和对手优势  显现对手弱点  要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？  客户转网时的心理需求分析  被重视  被理解  被尊重  被倾听  满足客户的心理需求  案例场景分析  案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？  案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？  案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？  案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主动营销，增加客户黏性  发现和挖掘需求的技巧  分析客户资料寻找销售切入点的技巧 案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？  在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧  挖掘机会使之转变成需求的技巧  把握合适的产品介绍时机  保留一个产品的卖点以备用  利用询问确认客户的意见  产品介绍的常见误区  主动营销中要求承诺的技巧  促成时机的把握  要求承诺的方法和技巧应用  处理客户拖延的技巧 案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？ 案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？ 案例分析：套餐迁移的主动营销技巧 案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧 案例分析：流量套餐业务的主动营销技巧 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容：  电话沟通落地技巧  电话营销落地技巧  电话服务关键点落地把握  话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍：  将采用真实客户数据外呼  真实反馈学员学以致用掌握程度  让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求  必须要有丰富的呼叫中心一线经验  必须要有多年的电话营销培训经验  必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力  必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：  可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入  由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能  可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来  可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具：  客户真实数据  外呼系统  外呼脚本  录音笔  无线麦、音频线  评委考核标准
• 电话外呼脚本设计

  2015-09-18...
  查看详情>> 第 一 天9：00—9：151、建立快乐学习王国 学习状态调整 热身相互认识 评选学习评委 演练席和评委席安排 学习目标设定 课程内容分享 9：15—10：302、脚本设计运用的三大原则 尊重原则 案例：存话费送话费脚本设计训练 互动原则 案例：全球通套餐迁移脚本设计训练 赢的原则 案例：GPRS包月套餐脚本设计训练 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法 10：30-10：40课间休息 10：50—12：00开场白脚本设计 开场白之开头语脚本设计 问候语 问候语设计调节员工兴奋点 最常用的6种问候语 对客户的称呼 普通客户称呼设计 VIP客户称呼的改变 拉近客户关系的五种称呼 公司介绍 部门介绍 个人介绍 工号 职称 姓名 让客户信任的语言设计 请示对方预留时间脚本设计 录音分析：听5通录音开头语做分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 案例：开头语中的5个核心内容 现场演练：接通率高的3种开头语 开场白话术设计 12：00—14：00午餐时间 14：00—15:30开场白之切入点设计 开场白引起对方的兴趣 特别客户脚本切入 套餐客户脚本切入 客户级别脚本切入 入网年限脚本切入 特殊节日脚本切入 客户建议脚本切入 录音分析：使用的脚本切入方法 现场演练：各种脚本切入的方法 15:30—15：40中间休息 第 一 天15：40—17:00产品介绍脚本设计 产品介绍的原则 产品介绍的四种方法 好处介绍法 对比介绍法 分解介绍法 客户见证法 现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月 现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动 话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务 话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机 现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习） 第 二 天9：00—10：30异议处理脚本设计 异议处理万能法则设计 认可法则异议处理脚本设计 同理法则异议处理脚本设计 同理的四个步骤 同理的话术设计 赞美法则异议处理脚本设计 赞美的目的 赞美的点设计 赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 催眠法则异议处理脚本设计 10：30—10：40中间休息 10：40—12：00常见异议处理脚本设计 我不需要 我考虑考虑  我不感兴趣 我要投诉你们移动 我很忙，没时间  暂时不想续约办理  你们存费送费送得不多，还分月返还 你们的价格都好贵  送的手机捆绑太久了，不自由 保底消费那么高，这个套餐不适合 你们没有中国电信的便宜 我有时间去营业厅看看吧 我不相信电话办理，你们是不是骗人的  我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了 我现在已经有手机了，不需要手机  这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧  客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击 客户说了去办理，但迟迟不去办理 异议处理训练 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。 情景演练：客户与客户经理的模拟训练 12：00—14：00中间休息 14：00—15：30促成脚本设计 常见的5种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：5种促成的话术编写 15：30—15：40中间休息 15：40--17：00电话结束语脚本设计 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 脚本制作、优化、运用综合训练 综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计 综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计 综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法 脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。 以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整
• 金牌话务员训练营

  2015-09-18...
  查看详情>> 第一篇：客服人员心态篇 培养积极心态  客户至上的服务心态  服务心态的有效构筑  成就你的积极心态 第二篇：客服人员高级沟通技巧篇  电话沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道 倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：电话经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤  现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气） 同理自己  案例分享：你是不是新来的？  案例分享：让我抖完再说  错误的同理自己  案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第三篇：客服人员电话营销技巧篇  营销前准备：了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  个人介绍  免费电话  确认对方身份  请示性礼貌用语  录音分析：中国移动开头语分析  案例：接通率低的开头语  小练习：陌生客户常用的3种开头语  小练习：老客户开头语  现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方困惑  移动公司常见的外呼开场白分析  现场演练：最有效的3钟开场白  话术设计1：手机报、彩铃开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求  话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法  引导法  同理法  幽默法 客户常见异议 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧  直接促成法  危机促成法  二选一法  体验促成法  少量试用法  客户见证法 话术设计：促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 案例研讨：本地录音分析 第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估  负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的话务压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整! 
• 呼入增值业务营销技巧提升

  2015-09-18...
  查看详情>> 电话交叉营销认知与心态压力缓解 电话交叉营销的意义与价值 电话交叉营销的特点 客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别 电话交叉营销为什么那么难 电话交叉营销的难点在哪里 案例：消费者为什么抗拒电话营销 阳光心态塑造—重新框架 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估  负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 电话服务沟通实战技巧 沟通技巧一：超强亲和力培养 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、甜美的声音 亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐 沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉：为什么我最近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。 沟通技巧三：引导技巧 引导的含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 扬长避短之把不足变成优点 在通话中永远占有主动权 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃，音乐不好听，请用扬长避短挽留客户。 沟通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国移动服务态度（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧五：赞美 赞美目的 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练：如何赞美不同气质类型的客户 案例：如何赞美不同品牌的客户 电话交叉营销实战技巧训练 电话交叉营销切入 30秒的艺术 切入交叉营销的常用话术训练 交叉营销中的隐形营销过渡话术 切入交叉营销的原则和技巧 30秒中的非措辞部分 6种有效的交叉营销过渡句分享 录音分析：如何切入交叉销售 电话交叉营销中需求挖掘 避免你的电话营销变成电话骚扰 客户需求的四个层次 不同类型客户的需求特征 四层提问挖掘客户需求 如何在有限的时间内挖掘客户需求 情景模拟演练：利用四层提问法挖掘客户对GPRS包月、手机报、彩铃、来电提醒、短信包、GPRS包月套餐等业务的需求 产品介绍技巧 电话中介绍产品的特点 产品介绍的四种方法 产品呈现时注意事项 情景模拟演练：四种促成话术训练 交叉销售中的异议处理和临门一脚 电话异议处理的原则 话术分享：各种客户异议处理的脚本训练 临门一脚：成交请求的提出技术 有效促成的5种方法 情景模拟演练：促成的话术训练 课程回顾与问题解答
• 呼入主动营销能力提升

  2015-09-18...
  查看详情>> 内容教学方式时长目的 第一部分：主动电话营销准备工作 明确服务与营销之间的关系 没有销售，为谁服务？ 没有服务，怎么做销售？ 服务与销售相结合 以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态 服务心理：客户至上 服务关键：关怀备至 重新定义客户为尊的拒绝模式 客服人员优质服务的成功路标 每个电话给自己带来的价值 塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪 电话服务礼仪的基本原则 接听电话的礼仪程序与技巧 打电话的礼仪程序与技巧 视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务讲师讲授 案例分析 模拟演练1小时掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知 电话沟通表达能力训练 电话沟通表达技巧 电话沟通的规范性 电话沟通的文明性 电话沟通的技巧性 电话中以规范为依托的文明技巧型沟通 影响电话沟通的四个因素 语言组织技巧 电话中以客户为中心的同理心解释 通过语言交流表达同理心的艺术技巧 积极措词与消极措词的影响力 鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授 录音分析 案例分析 模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础 第二部分：主动电话营销的流程与技巧 呼入客户心理及客户类型分析 呼入客户心理分析及应对技巧 业务咨询 业务办理 倾诉发泄 问题投诉 呼入交叉营销切入 30秒的艺术 切入交叉营销的常用话术训练 切入交叉营销的原则和技巧 30秒中的非措辞部分 录音分析：如何切入交叉销售讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧 外呼电话营销现状分析 中国移动外呼接通率低？ 客户抵触情绪产生 如何筛选外呼目标客户？ 外呼产品的把关 外呼开场白设计 开场白设计原则 案例：接通率低的开头语 移动常用的3种开场白 开头语中的5个核心内容 现场演练：接通率高的3种开头语 开头语话术设计 现场扮演：品牌迁移开场白设计 现场扮演：手机报开场白设计 现场扮演：GPRS包月开场白设计 客户信息收集与需求深度挖掘 客户冰山模型——不满及需求点分析 高效收集客户需求信息的方法 提问技巧 请求提问的技巧 前奏技巧的使用 反问技巧的应用 纵深提问的技巧 提问后保持沉默 倾听与分析技巧 “回应”的技巧 “澄清”的技巧 “确认”的技巧 听客户“语气”获得信息 听客户“环境”获得信息 高效引导客户需求的方法 SPIN技巧 高效引导技巧 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧 影响顾客决定的核心购买条件分析 不同类型客户的需求探寻技巧 “专业型”客户 快速查看客户的订购记录 快速确认客户的需求 “非专业型”客户 通过开放式询问将需求具体化 通过“为什么”将需求“清楚化” 利用封闭式询问确认客户需求讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务 产品推荐呈现与话术拟定 影响产品呈现效果的三大因素 产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式 产品呈现时的态度、情绪和信心 产品推介的三大法宝 例证与数据证明 客户见证 客户转介绍 不同情况下的产品推荐 完全可以满足客户需求的情形 产品介绍的FABE法则 保留一个产品的卖点以备用 利用询问确认客户的意见 不能完全可以满足客户需求的情形 找出满足客户最关心的需求的产品 确定产品最具有优势的FABE 保留一个产品的卖点以备用 引导客户接受所推荐产品的技巧 利用询问确认客户的意见 案例分析：移动彩铃呼入式推介方式 典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定） 业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架 数据卡客户特征描述及销售话术 G3无线座机客户特征描述与销售话术 套餐更改与升级的销售话术 G3定制手机的销售话术 中高端客户保有销售话术 话务提升类指标销售话术 家庭类产品的销售话术 典型数据业务的销售话术 数据业务的特点与客户需求之第三次判断 数据业务与移动其他业务的关键特性区别点 数据业务销售话术组织的关键框架 典型KPI数据业务的介绍话术分享讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 工具拟定5.5小时掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐 客户异议处理 客户拖延的处理技巧 表示了解客户的想法 重新介绍产品对客户的好处 介绍保留的“卖点”和“好处” 尝试要求客户下订单 客户拒绝的处理技巧 表示了解客户的想法 提问找到拒绝的原因 针对顾虑有针对性处理 尝试要求客户下订单 处理客户价格异议的方法 客户异议的处理技巧 先处理情绪，再处理事情 让客户有机会冷静，在谈事情细节 表示同理心，争取客户认同 如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软 如果需要升级处理，按流程往上递交 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练2小时学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售 电话营销促成技巧 假设成交法 视觉销售法 心像成交法 总结缔结法 对比缔结法 请求成交法讲师讲授 方法练习 模拟演练0.5小时掌握有效的电话营销的促成技巧 备注：课程内容可按移动公司的具体需求及调研结果进行调整
• 2+1创新VIP客户维系与挽留

  2015-09-18...
  查看详情>> 第一天 上午 第一部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 建立关系的策略和流程 第一通电话的重点及切入点 第二通电话的重点及切入点 第三通电话的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 第一天 下午 第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？ 第一步 建立关系 开场白的技巧 让客户开心的开场白 让客户惊喜的开场白 让客户信任的开场白 开场白管理客户情绪 第二步 倾听需求 倾听技巧 提问技巧 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 第三步 提供建议 解决抱怨的关键要素 ＦＡＢＣ技巧的应用 避免激怒客户的措辞 第四步 获得承诺结束电话的技巧 第五步 跟进执行 跟进频率 确保满意度提升 第二天 上午 第三部分 客户挽留的技巧 客户转网时的挽留说服技巧 同理心的应用技巧 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手优势 显现对手弱点 要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？ 客户转网时的心理需求分析 被重视 被理解 被尊重 被倾听 满足客户的心理需求 案例场景分析 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？ 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？ 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？ 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主动营销，增加客户黏性 发现和挖掘需求的技巧 分析客户资料寻找销售切入点的技巧 案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？ 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧 挖掘机会使之转变成需求的技巧 把握合适的产品介绍时机 保留一个产品的卖点以备用 利用询问确认客户的意见 产品介绍的常见误区 主动营销中要求承诺的技巧 时机的把握 要求承诺的方法和技巧应用 处理客户拖延的技巧 案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？ 案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？ 案例分析：套餐迁移的主动营销技巧 案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧 案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力  5、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准
• 4G竞争性营销策略培训

  2015-09-18...
  查看详情>> 第一分部：4G驱动因素与三家运营商4G策略对比 一至四代移动通信市场的特点 移动网的总体趋势 LTE的驱动与挑战 技术、竞争与流量的驱动 终端与商业模式的挑战 海外运营商4G部署的特点 美国Verizon部署策略 美国AT&T、日本NTTDoCoMo部署策略 日本软银部署策略 韩国SKT部署策略 海外标杆运营商策略对国内运营商的启示 网络建设 终端策略 取消无限量，适当封顶 淡化语音、强化数据。 电信与移动4G套餐对比 联通4G套餐与策略 第三部分：4G虚拟运营商与传统运营商的应对策略 虚拟运营商的定义 虚拟运营商与传统运营商的区别 虚拟运营商的分类 资本运作型 以我为主型 能力进阶型 用户资源型 渠道能力型 品牌能力型 运营能力型 内容能力型 虚拟运营商产生的背景 监管政策推动 网络容量过剩 市场分工细化 数据业务发展 成为虚拟运营商应具备的条件 品牌感召力 庞大客户群 强势渠道力 差异化产品 优秀的客服 全球各大虚拟运营商策略 Virgin Mobile TracFone 高通LifeComm Toubatel Karma、NetZero、FreedomPop Simyo Vanco 中国虚拟运营商策略简介 迪信通、巴士在线、天音通信、连连科技、乐语、华翔联信、京东、北纬通信、万网志成、分享在线、话机世界，爱施德、三五互联、苏州蜗牛、北京国美、苏宁云商、中期集团。长江时代、远特通信。 虚拟运营商利弊共存 第三部分：4G加速移动互联网OTT对传统运营商的冲击 4G加速OTT的发展 案例：OTTskype与whatsapp、微信、line对运营商的影响。 案例：阿里巴巴、腾讯、百度OTT策略分析。 客户竞争思路 流量经营管理思路 终端客户的迁移情况 第四部分：4G移动互联时代运营商的经营思路 新时期用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。 新时期的互联网思维 互联网思维的核心 互联网思维的三个特征 三点式思维 互联网常用的引爆点 直降 秒杀 买赠 团购 返卷 积分 注册会员 互联网思维的体系与实际运用 用户思维 简约思维 极致思维 迭代思维 流量思维 社会化思维 大数据思维 平台思维 跨界思维
• 《2+1创新电话经理维系与挽留技巧》

  2015-09-18...
  查看详情>> 第一天 上午 第一部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 建立关系的策略和流程 第一通电话的重点及切入点 第二通电话的重点及切入点 第三通电话的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 第一天 下午 第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？ 第一步 建立关系 开场白的技巧 让客户开心的开场白 让客户惊喜的开场白 让客户信任的开场白 开场白管理客户情绪 第二步 倾听需求 倾听技巧 提问技巧 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 第三步 提供建议 解决抱怨的关键要素 ＦＡＢＣ技巧的应用 避免激怒客户的措辞 第四步 获得承诺结束电话的技巧 第五步 跟进执行 跟进频率 确保满意度提升 第二天 上午 第三部分 客户挽留的技巧 客户转网时的挽留说服技巧 同理心的应用技巧 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手优势 显现对手弱点 要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？ 客户转网时的心理需求分析 被重视 被理解 被尊重 被倾听 满足客户的心理需求 案例场景分析 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？ 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？ 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？ 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主动营销，增加客户黏性 发现和挖掘需求的技巧 分析客户资料寻找销售切入点的技巧 案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？ 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧 挖掘机会使之转变成需求的技巧 把握合适的产品介绍时机 保留一个产品的卖点以备用 利用询问确认客户的意见 产品介绍的常见误区 主动营销中要求承诺的技巧 时机的把握 要求承诺的方法和技巧应用 处理客户拖延的技巧 案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？ 案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？ 案例分析：套餐迁移的主动营销技巧 案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧 案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力  5、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准